O uso de chatbots vem atraindo empresas de diferentes mercados, tamanha a quantidade de benefícios que proporciona para os empreendimentos e também para os clientes. Contudo, há diferenças entre os tipos dessa ferramenta que devem ser consideradas antes de implantá-la em um negócio. Neste artigo você confere quais são as diferenças entre o chatbot tradicional e o chatbot com inteligência ou computação cognitiva.  

O que é chatbot?

Chatbot, das palavras chat (conversa) e bot (robô), é um canal adicional de comunicação, por meio do qual as pessoas conversam com um robô. O objetivo da conversa pode ser solucionar uma dúvida sobre a empresa, fazer sugestões e reclamações, etc. Essa relação acontece por meio de um software ou aplicativo, próprios para o chat robot, ou mesmo de forma integrada a ferramentas que já existem. Dentre elas, as redes sociais (Facebook Messenger, Telegram, entre outros), sites institucionais, e-commerce ou SMS. Hoje existem dois tipos de chatbot: chatbots tradicionais, baseados em uma árvore de decisão, e chatbots com inteligência cognitiva. A opção por um um modelo ou outro depende das necessidades de cada empresa.  

Chatbot tradicional e a árvore de decisão

Chatbot tradicional, convencional ou comum é aquele baseado em uma árvore de decisão. Esta, por sua vez, trata-se de um diagrama, onde são incluídos os possíveis resultados da interação entre humano e robô. Ao utilizar a árvore de decisão, o chatbot convencional traz a resposta exata à pergunta da pessoa. Em um e-commerce de livros, por exemplo, o chatbot comum pode aparecer na plataforma com a pergunta “Você precisa de ajuda para finalizar sua compra?“. A partir da resposta da pessoa (“Sim”ou “Não”), o chatbot traz opções que podem se adequar àquilo que ela procura, como “Tem alguma dúvida sobre o produto?” e “Tem alguma dúvida sobre o pagamento?”. O restante do diálogo robô-humano prossegue da mesma forma, ou seja, com o primeiro trazendo opções pré-programadas para atender a demanda do segundo. Embora exista a possibilidade de as pessoas perguntarem algo que o chatbot tradicional não reconheça, é importante lembrar que a ferramenta pode ser aprimorada constantemente. Assim, mesmo a árvore de decisão que já tem um formato pré-estabelecido se torna mais completa.  

Chatbot com inteligência cognitiva

Um chatbot com computação cognitiva ou com inteligência cognitiva contém uma programação diferenciada, onde o robô é capaz de uma comunicação não-linear. Em outras palavras, o chatbot com inteligência cognitiva interage com a pessoa do outro lado da tela de acordo com o contexto da conversa. E armazena os dados desse aprendizado contínuo para futuras interações. Para poderem fazer isso, esses sistemas de chatbot com computação cognitiva contam com duas ferramentas fundamentais: a de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e de Compreensão de Linguagem Natural (NLU). Com as ferramentas NLP e NLU, os chatbots entendem variações do que a pessoa diz e não constam na programação do chatbot. Entre essas variações estão erros de escrita, palavras trocadas, coloquialismos, contrações e abreviações de termos, etc. Assim, termos comuns na internet (como “vc”, “td bem” e “pfv”) são facilmente entendidos pelo robô, aproximando ainda mais a conversa de uma interação real, entre duas pessoas.A escolha entre o chatbot tradicional e o chatbot com inteligência cognitiva varia de acordo com a demanda de cada empresa. Afinal, diferentes segmentos, plataformas (como internet e call center) e objetivos, demandam diferentes robôs para que o negócio tenha um sucesso cada vez maior. Quer saber mais sobre o assunto? Baixe agora nosso e-book “Chatbot: tudo sobre essa evolução no atendimento que sua empresa precisa conhecer”.  

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