Se você já interagiu com alguma empresa no mundo virtual, provavelmente já teve contato com um chatbot - mesmo que nem tenha se dado conta disso. Especialmente após a pandemia de COVID-19, que tornou necessário o distanciamento social e fortaleceu ainda mais o meio digital nas relações pessoais e empresariais. Mas, se mesmo em meio ao novo cenário sua empresa ainda não percebeu que é hora de se reinventar, este artigo é para você. Continue a leitura e veja por que o chatbot é tão importante para ajudar sua empresa a sobreviver em meio às transformações que vêm ocorrendo no mercado.

Compras on-line, uma realidade que ganhou força em tempos de pandemia

As compras em lojas virtuais fazem parte da realidade do brasileiro há anos, mas ganharam ainda mais força em tempos de quarentena. Segundo a Ebit Nielsen, empresa de mensuração e análise de dados sobre o comércio eletrônico, apenas entre 17 de março e 14 de abril de 2020, o faturamento do e-commerce teve aumento de 42%, em comparação ao ano anterior.

E os dados são promissores para os mais variados setores: segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), o aumento das vendas nos supermercados, no meio digital, foi de 16%; em sites de saúde, englobando alimentos naturais e vitaminas, por exemplo, o aumento foi de 27%; já as visitas a páginas de utensílios domésticos cresceram 33%.

E o novo hábito de consumo veio para ficar. Um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) destaca que 70% dos entrevistados pretendem continuar fazendo mais compras on-line, do que antes da pandemia de COVID-19.

No mundo, segundo informações da ACI WorldWide, empresa de sistemas de pagamento eletrônico, as transações no varejo pela internet cresceram 209% em abril, em comparação ao mesmo período de 2019.

SAC 2.0 por meio do chatbot

Neste momento você deve estar se perguntando qual é o papel do chatbot diante do crescimento do e-commerce durante a pandemia do coronavírus. Por isso, é válido lembrar que, quando se trata de compras em loja virtual, ou mesmo acesso aos sites de empresas, ou qualquer forma de contato com uma organização, há riscos de falhas na comunicação entre a marca e a pessoa do outro lado da tela. E o chatbot é colocado em ação justamente para evitar entraves nesses processos. Afinal:

• A alta demanda em lojas virtuais exige uma grande equipe qualificada para tirar dúvidas sobre compras, pagamentos e outras informações do pedido em geral
• As pessoas esperam por atendimento rápido e de qualidade do pré ao pós-venda, seja na loja virtual, ou mesmo nas redes sociais da empresa

Em outras palavras, com muitos colaboradores em home office ou com um número insuficiente de profissionais para lidar com a alta demanda nos canais de atendimento da empresa, algumas companhias viram-se diante da necessidade de contar com a tecnologia para manter a boa imagem da marca e prestar um bom serviço. Ou seja, adquiriram seu próprio chatbot.

Mas afinal, como o chatbot transforma o atendimento da empresa?

Não são poucas as empresas que recebem reclamações pelo tempo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor - afinal, as pessoas não gostam de esperar para tirar uma dúvida, seja por telefone, ou mesmo pelo chat. E, se por um lado o crescimento do e-commerce é positivo na quarentena, não atender a expectativa das pessoas traz uma grande “propaganda negativa” para o negócio.

Com um chatbot é possível evitar problemas desse tipo ao máximo. Isso porque ele possibilita que a empresa tenha um assistente virtual disponível 24h para esclarecer as principais dúvidas que chegam à empresa (cadastradas no sistema de chatbot com base na demanda real que a marca já recebeu do público). Deste modo, mesmo fora do horário comercial, é possível ter respostas prontas para questionamentos comuns, como as formas de pagamento que a loja aceita, características do produto, condições do frete e muito mais.

Consequentemente, para a equipe de atendentes humanos chegam apenas os casos mais complexos, já que o chatbot filtrou a alta demanda dos clientes, trazendo primeiramente um atendimento instantâneo e de qualidade para quem entra em contato com a empresa.

Em outras palavras, ao utilizar o chatbot, as organizações obtêm redução de custos, mais eficiência na comunicação com o cliente (que resulta, ainda, na melhoria da experiência com a marca) e aumento na produtividade. E os benefícios não são exclusivos para os tempos de quarentena, por isso, empresas que buscam inovar não podem abrir mão dessa ferramenta.

Quer saber mais sobre como o chatbot pode ajudar sua empresa? Entre em contato com nossos especialistas!